Joulukuussa eTourism edelläkävijöitä valittiin kaksi: homoystävällisiä matkailupalveluja markkinoiva Gay Friendly Helsinki ja gay-matkailijoille palvelujaan verkossa tarjoava QLife.fi. Aiheena gay-matkailu on ajankohtainen ja potentiaali tälle matkailun kohderyhmälle suunnatuissa verkkopalveluissa on merkittävä. Mm. Berliinin matkamessuilla oli vuonna 2010 ensimmäistä kertaa oma alue HLBT-matkailulle ja Sao Paolossa on vihitty käyttöön ensimmäinen homoille tarkoitettu matkailun tiedotuskeskus. Monet Euroopan suurkaupungit yrittävät houkutella gay-matkailijoita eri tavoin ja HLBT-kohderyhmälle suunnattuja verkkopalveluja kehitetään jatkuvasti. HLBT -matkailuun liittyy myös merkittävää kaupallista potentiaalia. Esimerkiksi Helsingille HLBT-matkailun vuotuisen tuoton on laskettu olevan noin 50–100 miljoonaa euroa. HLBT-matkailijoiden suosiossa ovat liberaalista ilmapiiristään tunnetut suurkaupungit, mutta kiinnostusta myös pienempiä matkakohteita kohtaan on.
(HTBL = lyhenne sanoista homot, lesbot, BI- ja transseksuaalit)
Case: Gay Friendly Helsinki – Imagomarkkinointia ja sosiaalista vastuuta sosiaalisessa mediassa
Helsinki julistautui homoystävälliseksi kaupungiksi v. 2009. Samaan aikaan Helsingin matkailu- ja kongressitoimisto perusti Gay Friendly -verkoston, jossa on nyt mukana kolmisenkymmentä yritystä. Gay Friendly Helsinki -kampanjan tarkoituksena on tarjota ulkomaalaisille matkanjärjestäjille, matkatoimistoille sekä liikenneyhtiöille valmis listaus niistä yrityksistä, jotka panostavat palvelussaan myös HLBT-vieraisiin. Gay Friendly Helsinki järjestää koulutusta, jonka läpikäyneet yritykset saavat Gay Comfort -merkin, jota voi käyttää markkinoinnissa.
Markkinointisuunnittelija Jenny Taipale Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistosta kertoo, että Gay Friendly -kampanja toteuttaa Helsingin kaupungin matkailustrategiassa määriteltyä sosiaalisen vastuullisuuden tavoitetta. HLBT-matkailijoiden kannalta on tärkeää, että heille on tarjolla matkailukohteita, joissa he voivat olla omana itsenään. Tämä edellyttää, että matkailupalveluiden tarjoajat kykenevät mm. takaamaan HLBT-matkailijoiden turvallisuuden ja ovat valmiita puuttumaan syrjintään. Tärkeää kuitenkin on ettei oleteta mitään, vaan kaikille tarjotaan tasa-arvoista palvelua.
Kaikille matkailijoille (varsinkaan eri kulttuureista tuleville) ei ole itsestään selvää, että Helsinki ja sen kohteet ja yritykset ovat homoystävällisiä. Helsingin matkailu- ja kongressitoimiston Gay Friendly -kampanjan tarkoituksena on rakentaa Helsingille homoystävällistä imagoa. Gay Friendly -rekisterissä olevia yrityksiä tuodaan esille Visit Helsinki -sivustolla ja Facebookin Gay Friendly Helsinki ryhmässä. Gay Friendly Helsinki -ryhmään kuuluu tällä hetkellä 1955 jäsentä (vrt. Helsinki City Tourist Information 1388 jäsentä). Visit Helsinki -verkkosivuilta myös Gay friendly -kartta, jonka voi ladata voi myös puhelimeen. Kartta on saatavilla myös IPhonen Apple Storessa. Kartassa ovat rekisterin yritykset sekä Helsingin Gay-baarit. Jenny Taipale toteaa, että sosiaalinen media on oikea kanava lähestyä HLBT-matkailijoita ja jatkossa sisältöä tuotetaan laajemmin eri sosiaalisen median palveluihin mm. Flickriin, Youtubeen ja Twitteriin.
Case: QLife.fi – gay-matkailupalveluja verkossa
QLife.fi on homomatkailijoille suunnattu verkkopalvelu, josta saa tietoa matkakohteista ja niiden gay-ystävällisistä palveluista. QLife.fi:n tuottaja MyWay Solutions tarjoaa queer/gay-matkailijoille suunnattuja erikoismatkailupalveluita ja tuottaa tähän kuluttajasegmenttiin liittyviä tietopalveluita. ”Näymme tehokkaasti juuri siellä, mistä merkittävä kuluttajaryhmä hakee tietoa tarjolla olevista palveluista ja kulutusmahdollisuuksista”, kertoo QLifen Ilkka Veiström. Qlife.fi:n palveluja käyttävien asiakkaiden ikähaarukka on 24–60 vuotta, ja asiakkaista on miehiä noin 70 prosenttia. Käyttäjiä on lähes 80 eri kansallisuudesta. Palvelusta etsitään tietoa mm. gay-baareista ja tapahtumista. QLife.fi -matkailijapalvelun asiakkaista noin 60 prosenttia on kotimaisia matkailijoita, kun taas painetun QLife – Traveller’s Guide -ilmaisjakelumatkaoppaan lukijoista jopa 80 prosenttia on ulkomaisia matkailijoita.
Qlife toteuttaa myös queer/gay friendly -palvelusertifiointeja sekä koulutus ja konsultaatiopalveluita. QLife’s -tuoteperheen tuotteita ovat queer/gay-aiheiset matkailua, yhteiskuntaa, tapahtumia ja palveluita esittelevät palvelusivustot, painetut QLife’s Traveller’s Guide -gay guide -ilmaisjakelumatkaoppaat, sateenkaari- ja pride-tuotteiden erikoismyymälät sekä palveluntarjoajien Euroopan laajuinen queer/gay friendly -sertifiointipalvelu.
QLife`sta kerrotaan, että queer/gay -kohdesegmentti edustaa maailmanlaajuisesti 15–20 % turismiteollisuuden rahavirroista, kuluttaen tutkitusti matkustamisen palveluihin ja ostamiseen jopa 70 % keskivertomatkailijaa enemmän. Queer/gay -matkailijat ovat stereotyyppisesti kuvattuna omatoimimatkaajia, jotka suosivat lyhyitä kaupunkilomia. Kaupunkilomakohteiden Gay -palvelutarjontaan halutaan tutustua etukäteen, jolloin aikaa paikan päällä kohteessa ei mene haluttujen palvelujen etsimiseen, kertoo QLifen Ilkka Veiström. Ajantasainen tietoa tapahtumista, ravintoloista yms. palveluista on luontevaa ja helppoa hakea verkkopalveluista.
Homoystävällisyys – asiakaslähtöinen palvelukonsepti vai katteeton myyntilupaus?
Tarvitsevatko homot omia “gay friendly” -palveluita? Suomessa homoystävällisten kohteiden markkinointi on vähäistä ja lomaoppaissa on huonosti tietoa homoystävällisistä hotellivaihtoehdoista, mutta esimerkiksi läntisessä Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa on jo hyvin tavallista, että homo- ja lesboturisteja varten on omia oppaita ja internetin palvelusivustoja. Mm. Booking.comista voi varata homoystävällisen hotellin, jossa ymmärretään ottaa asiallisesti huomioon asiakkaan erityistoiveet. On esimerkiksi hyvin yleistä, että hotellissa varataan kahdelle samaa sukupuolta olevalle huone, jossa on kaksi erillistä vuodetta.
Asiakkaistamme 88 % suosii palvelutuottajaa, jonka kokee arvostavan heitä kuluttajia ja olevan kiinnostunut saamaan heidät asiakkaaksi – olennaista on, että he kokevat olevansa tervetulleita homo-matkailijoina kertoo queer/gay-matkailun asiantuntija Ilkka Veiström. On tosin muistettava, että kaikki HTBL -matkailijat eivät halua käyttää erityisesti homoystävälliseksi markkinoituja tai sertifioituja palveluja, vaan käyttävät palveluja valtavirran mukaisesti.
Veiström pitää tärkeimpänä HTBL -matkailumarkkinoinnissa sitä, että asiakkaille annetut palvelulupaukset myös pidetään. Pelkkä homoystävälliseksi julistautuminen ei riitä, jos todellisuus ei vastaa palvelulupauksia. Esimerkiksi osa hotelleista on mukana erilaisissa Gay Friendly -kampanjoissa, mutta samaan aikaa hotellin omilla sivuilla tai paikan päällä kohde ei tuo homoystävällisyyttään näkyviin millään tavoin.
Palvelulupauksille voidaan hakea uskottavuutta ulkopuolisen tahon myöntämillä tunnustuksilla, esimerkiksi erilaisilla sertifikaateilla, joiden myöntäminen perustuu yhteisiin kriteereihin. Sertifikaatteja uskottavampaa on kuitenkin aina toisen matkailijan kertoma kokemus kohteen palvelusta. Sosiaalinen media tarjoaa kuluttajille helpon kanavan palvelutason arviointiin ja palautteen antamiseen – ja katteettomat lupaukset vesittyvät nopeasti viestin vieriessä sosiaalisissa verkostoissa.
Sosken vinkit:
- tunnista ja rajaa kohderyhmä
- asiakaslähtöisyys – mitä kohderyhmä haluaa tietää?
- millaisia palvelulupauksia annat?
- lunasta palvelulupaukset
- seuraa palautetta sosiaalisessa mediassa
- vastaa palautteeseen
Linkit:
Facebook, Gay Friendly Helsinki
Visit Helsinki ja Helsinki Gay kartta
Visit Helsinki, Gay visitor http://www.visithelsinki.fi/In_English/Visitor/For_You/Gay_visitors.iw3
